PARCOURS CLIENT – C’EST QUOI

PARCOURS CLIENTS !!!

DANS LES PARCOURS CLIENT, la finalité est de rendre « mémorable » toutes les interactions que des clients ou prospects peuvent avoir avec une marque quels que soient les points de contact (magasin, téléphone, site Internet, conseiller, sms, réseaux sociaux…), quels que soient les objectifs de contact (demande d’information produit, demande de SAV, déclaration de sinistre, réclamation…) et quels que soient les moments de vie (premier emploi, mariage, acquisition d’un bien immobilier, naissance, problème de santé, loisirs, retraite, décès…).

TRAVAILLER LES PARCOURS CLIENT, C’EST TRAVAILLER SUR LES USAGES…
tout en tenant compte des objectifs et des contraintes économiques et structurelles de l’entreprise. Une partie de ces Parcours Client vont impacter les Parcours d’Achat, mais la majorité concerne globalement le SAV et s’inscrit plus dans la fidélisation et la recommandation. Sur ce point, nous sommes convaincus que contrairement à ce que l’on entend trop souvent, ce sont ces parcours SAV ou de moment de vie du contrat qui auront le plus d’effet sur le « fameux » NPS… et non pas les situations de vente !

AVOIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT « ENTHOUSIASMANTE » dans un point de vente, par exemple, va procurer des émotions positives et faciliter la prise de décision, mais au final c’est l’usage qui va générer une « vraie » recommandation.

LES USAGES NÉCESSITENT DES CHANTIERS ORGANISATIONNELS, managériaux et technologiques qui ne sont pas de la compétence du métier des études : c’est le métier des agences de consulting / conseil en organisation.
En revanche, nous sommes « porteurs » des besoins & attentes des clients et nous intervenons en partenariat ponctuel ou en co-construction méthodologique.

Outre une présence et une participation dans les structures d’accompagnement du projet (Comité de Pilotage ou autres), en tant que garant de la prise en compte du client,