Parcours Client

Chez MOAÏ, nous distinguons la notion de Parcours d’Achat de celle de Parcours Client, qui selon nous, n’ont pas du tout le même objectif et s’appréhendent donc par des méthodologies différentes.

 

DANS L’APPROCHE PARCOURS ACHAT, nous sommes résolument dans une problématique de compréhension du comportement d’achat global (du déclencheur jusqu’au réachat) et d’adaptation des moyens humains et des points de contact pour faciliter la vente.

 

DANS LES PARCOURS CLIENT, la finalité est de rendre « mémorable » toutes les interactions que des clients ou prospects peuvent avoir avec une marque quels que soient les points de contact (magasin, téléphone, site Internet, conseiller, sms, réseaux sociaux…), quels que soient les objectifs de contact (demande d’information produit, demande de SAV, déclaration de sinistre, réclamation…) et quels que soient les moments de vie (premier emploi, mariage, acquisition d’un bien immobilier, naissance, problème de santé, loisirs, retraite, décès…).

 

TRAVAILLER LES PARCOURS CLIENT, C’EST TRAVAILLER SUR LES USAGES…
tout en tenant compte des objectifs et des contraintes économiques et structurelles de l’entreprise. Une partie de ces Parcours Client vont impacter les Parcours d’Achat, mais la majorité concerne globalement le SAV et s’inscrit plus dans la fidélisation et la recommandation. Sur ce point, nous sommes convaincus que contrairement à ce que l’on entend trop souvent, ce sont ces parcours SAV ou de moment de vie du contrat qui auront le plus d’effet sur le « fameux » NPS… et non pas les situations de vente !

 

AVOIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT « ENTHOUSIASMANTE » dans un point de vente, par exemple, va procurer des émotions positives et faciliter la prise de décision, mais au final c’est l’usage qui va générer une « vraie » recommandation.

 

LES USAGES NÉCÉSSITENT DES CHANTIERS ORGANISATIONNELS, managériaux et technologiques qui ne sont pas de la compétence du métier des études : c’est le métier des agences de consulting / conseil en organisation.
En revanche, nous sommes « porteurs » des besoins & attentes des clients et nous intervenons en partenariat ponctuel ou en co-construction méthodologique.

 

MOAÏ PEUT INTERVERNIR À 3 MOMENTS :